1. Возражение «Я». Это возражение, которое мы сами себе создаем
Я – самый красивый.
Я – самый невезучий.
Я – умный, все знаю.
Я – толстый и т. д.
Нужно ли переубеждать клиента, у которого существует подобное мнение о себе, вторгаться на его личную территорию? Это его и только его отношение к себе. Чтобы продуктивно работать с возражением «Я», нужно владеть хорошими навыками психоаналитика. Нужно ли этим заниматься продавцу – его личное дело. Только одно отмечу: это возражение самое тяжелое по отработке, так как требует технологий другого формата. Советую просто принять «Я» своего клиента и работать на своем поле компетентности, решая задачи продавца.
2. Возражение «Вы» («Ты»)
Это адресное возражение, направленное на собеседника, на его личность, предложение, аргументы.
Вы мне не нравитесь.
С тобой я не буду обсуждать эту тему.
Я Вам не верю.
Ты делаешь неправильно, и т. д.
Продавец не «продал» прежде всего, себя. К сожалению, здесь проявляются отношения не только как к представителю той или иной компании, но и отношение непосредственно к личностным качествам продавца. Эти возражения отрабатываются только при хорошем контакте, доверии, установлении дружеских отношений или не отрабатываем вовсе. Недаром говорят: «Насильно мил не будешь». Именно к этой ситуации подходит выражение, которое я нередко слышу от менеджера по продажам: «Не мой клиент».
3. Возражение «Все»
Это безадресное возражение. Чаще всего возражение «Все» проявляется как ложное возражение: клиент сделал свои выводы, не владея полной информацией. «Все» – это состояние клиента или в этот временной период, или его постоянное жизненное кредо. Конечно, оно основано на жизненном опыте, ситуациях, в которые попадал клиент.
– В этом магазине всегда грубят.
– Финансовые компании только наживаются на клиентах.
– Все мужчины…
– Все женщины…, и т. д.
Отрабатывать подобные возражения можно только при помощи очень хороших аргументов, примеров, конкретных цифр и событий. Самое сложное при отработке возражения «Все» – это держать баланс между принятием конкретных фактов (с фактом не поспоришь) и своими эмоциями (нравится – не нравится). Не скатиться на спор, который ни к чему не приведет, кроме напряжения отношений. Этот тип возражений порождает устойчивые суждения. Часто ошибочные. Покупатель считает, что все продавцы… Продавец считает, что все покупатели…
«Все» – это ложно! Не бывает абсолютной истины, как не бывает и абсолютной лжи. Потому что нередко находятся факты, опровергающие абсолютные истины. Если не сразу, так со временем. Достаточно много тому примеров и в жизни, и в науке. В одном стихотворении Леонид Филатов написал так: «И все вокруг во мнении едином считают вас приличным гражданином, и дай-то Бог вам выглядеть приличным, пока что вы не пойманы с поличным».
Самое время перейти к возражениям истинным и ложным. Сначала определимся, чем отличаются истинные возражения от возражений ложных.
Ложные возражения – это возражения общие, неконкретные. Часто ложные возражения содержат следующие слова:
– «всегда»,
– «никогда»,
– «все»,
– «никто»,
– «вообще» и т. п.
Преодоление ложных возражений приводит к возникновению новых возражений. Давайте разберемся, почему так происходит. Продавец работает с информацией, которую он слышит от клиента, принимает то, что сказал клиент, какой аргумент выдвинул. А клиент свое настоящее возражение (причину отказа) только «запаковал» в этот аргумент, истинную причину не открыл, а подменил. Другими словами, сработал «принцип айсберга». Как ошибочно оценивать айсберг только по видимой части, так неправильно будет и отрабатывать аргументы клиента при ложном возражении. Ложные возражения нужно преобразовывать, искать, в чем истинная причина отказа.
Истинные возражения – это возражения конкретные, основанные на фактах, цифрах, событиях. Правильная отработка истинного возражения часто приводит к сделке. Причина отказа понятна и открыта, продавцу остается только правильно и технологично отработать возражение.
Для того чтобы понять, как «лечить» ложные и истинные возражения, нужно разобраться в причинах их появления.
Читайте также:
Техники продаж. Работа с возражениями: типы возражений
Два критических умения, которые вам нужно развить, чтобы стать успешным
Смотрите видео:
Комментариев нет:
Отправить комментарий